De klant is KONING wordt vaak geroepen maar is dat ook zo? Is het niet zo dat de klant dit denkt maar dat de ondernemer bepaald hoe de zaken geregeld worden en stiekem toch de KEIZER is?
De interne organisatie is goed gestroomlijnd, medewerkers weten waar ze terecht kunnen met vragen of voor informatie. Maar zorgt dit voor het KONINGSGEVOEL bij de klant? Nee, want dit komt de klantbeleving niet ten goede.
Case
Je neemt als bedrijf soms beslissingen om het voor jezelf zo makkelijk mogelijk te maken. Als voorbeeld noem ik een multifunctioneel centrum waar zowel een bioscoop als een theater is gehuisvest. Zij willen niet dat de klanten gemengd worden tijdens een pauze. Reden hiervoor is dat de bioscoopbezoekers moeten betalen voor een drankje en dat de theaterbezoekers een consumptie krijgen bij het bezoek aan het theater. Wanneer beide groepen tegelijk pauze hebben wordt het moeilijk om deze uit elkaar te houden. Dus worden de pauzes gescheiden gehouden en maak je het voor de interne organisatie makkelijker. Hierbij denk je niet aan de klantbeleving want je zou ook kunnen overwegen om een consumptie aan te bieden bij een bioscoopkaartje zodat iedereen tegelijk pauze heeft en het gezelliger wordt. Iets wat bezoekers graag willen tijdens een avondje uit.
Klant Contact Center
Zoals bovenstaande case, zijn er nog meer voorbeelden. Wanneer een klant bijvoorbeeld een verzekering heeft afgesloten hebben ze vaak alleen contact met de betreffende afdeling. Terwijl voor de klantbeleving contact met een klant contact center een grotere meerwaarde kan hebben. Daar weet de medewerker alles van de klant, kunnen ze een vraag beantwoorden en kan er ook nog aanvullende informatie verstrekt worden. De klant zal zich dan gehoord voelen, er wordt serieus meegedacht en bovenal de klant zal zich KONING voelen.
Maar hoe vertaal je dit naar de toekomst? Veel grote partijen stappen tegenwoordig over de MKB’er heen. Welk verhaal heb jij dan nog te vertellen als MKB’er aan jouw klant, wat is jouw meerwaarde?
Stay in touch
Klanten willen tegenwoordig heel graag hun eigen status kunnen inzien. Hoe? Door bijvoorbeeld in te loggen in een eigen portal. Wanneer jij als MKB’er de beschikking hebt over een eigen portal waar jouw klanten kunnen inloggen, kun je voor de komende jaren weer het verschil maken. Gegevens over lopende verzekeringen, hypotheken maar ook actuele onderwerpen uit de media kun je daar eenvoudig delen. Als klanten hun eigen data kunnen inzien en daaraan gekoppeld jouw kennis, die dus generiek naar buiten toe eigenlijk voor al jouw klanten geldt, creëer je in de portal toch een persoonlijke touch voor jouw klanten en pas je jouw kennis en kunde op een virtuele manier toe.