Honderden scholieren binnen één scholengemeenschap die telkens dezelfde soort vragen neerleggen over de toepassing van door de school uitgereikte apparatuur. En daar tegenover een servicedesk die telkens dezelfde soort vragen krijgt gesteld en vervolgens ook weer beantwoordt.

Het is een veel voorkomend scenario, waarmee onnodig veel tijd gepaard gaat. Met een chatbot gaan we deze school helpen. Het is een oplossing die natuurlijk binnen veel meer organisaties kan worden toegepast. Sterker nog, dat gebeurt al. Maar hoe pak je dit binnen een organisatie aan en welke hobbels kom je tegen op de weg?

Kernprocessen

Kan iemand die telkens dertig dezelfde soort vragen beantwoordt, ook dertig verschillende vragen beantwoorden over hetzelfde onderwerp? Op het moment dat je nieuwe toepassingen implementeert, komen kernprocessen naar boven. Plotseling zie je waar ieders kracht ligt in een organisatie.

Een nieuwe dag met dezelfde soort vragen

Hier stond ik vorige maand bij stil na mijn bezoek aan een middelbare school. Iedere dag melden scholieren zich hier met vragen over het gebruik van de iPad of Chromebook. Vragen die variëren van de logingegevens van verstrekte licenties tot vragen over connectie maken met de printer.

Categoriseren

Gaat de school de vragen van haar scholieren vastleggen, dan kan bij een volgende productkeuze rekening worden gehouden met specificaties die belangrijk bleken. En dat niet alleen, de school kan de vragen gaan categoriseren en daar een slimme database voor bouwen.

Zelflerend systeem

Een servicedesk op de school kun je ontlasten door op geautomatiseerde wijze vragen af te vangen. Maak een begin door de scholieren hun vragen te laten intypen in een chatbot. Laat een medewerker van de chatbot de vraag vervolgens beantwoorden. Met het zelflerende systeem van de chatbot, kun je veel vragen afvangen.

Bouwblokken

De werkwijze maakt deel uit van informatiemanagement. Voor ons is het een manier van data verrijken en een kans om volgende bouwblokken in elkaar te zetten. Wie zijn data verrijkt, kan een university starten dat bestaat uit verschillende kennismodules. Met het neerzetten van die modules, reduceer je het aantal vragen.

Inzichtelijk maken

Voor de school die ik bezocht, klonk dit verhaal in eerste instantie als een ver van hun bed show. Dat is in organisaties vaak niet anders. Wat wij proberen, is de kwestie klein maken. We maken de materie inzichtelijk en voor iedereen toegankelijk.

Lef

Bij veel organisaties ontbreekt het nu nog aan lef om daadwerkelijk met een dergelijk systeem te starten. Mensen vinden het lastig te overzien wat het teweeg gaat brengen, willen niet stilstaan bij de kern van de vragen waarmee medewerkers worden geconfronteerd.

Confronterend

Juist daarom is het goed dat wij wat verder van de materie afstaan. Het is voor ons eenvoudiger om een kwestie te simplificeren en angst weg te nemen. Op zo’n moment komen kernprocessen naar boven. En dat kan best confronterend zijn, want de toegevoegde waarde van alle betrokkenen bij een proces komt direct naar boven.

Verschillende vragen

Op dat moment kan het zomaar zijn dat je stil moet staan bij de vraag die we aan het begin van dit blog stelden. 30 keer een passend antwoord geven op dezelfde soort vragen, is bij lange na niet hetzelfde als 30 verschillende vragen van leerlingen weten te beantwoorden.

Inspiratiesessie

In de workshop ‘van categorie naar combinatie’ gaan we verder op dit onderwerp in. Tijdens een inspiratiesessie diepen we je business model uit en kijken we hoe data je helpt bij het behalen van je bedrijfsdoelstellingen.